Back to Question Center
0

Semalt: Miten vastata myönteisiin ja negatiivisiin verkkokeskusteluihin

1 answers:

Strukturoidun lähestymistavan määrittäminen online-brändin mainonnalle

Kun käytät sosiaalisen median kampanjaa tai jopa päivittäisessä seurannassa ja yhteisöjohtamisessa, tietenkin löydät sekä positiivisia että negatiivisia mainoksia brändistäsi.

Useimmat meistä tietävät jo nyt, että negatiivisten kommenttien jättäminen ei koskaan maksa, ja että puhuminen fanien kanssa ei ole missään tilaisuudessa.

Dell hallinnoi brändinsä sosiaalisen, perinteisen lähestymistavan mukaisesti, kuten jäljempänä on esitetty:

Semalt: How to respond to positive and negative online conversations

Joten miten käsitellä negatiivisia tuotemerkkejä koskevia kommentteja?

1. Ensinnäkin on tärkeää, että huomaat nämä huomautukset ensiksi - security auditing companies. Sinun tulisi seurata brändiäsi keskustelua verkossa. Se on ainoa tapa tietää, mitä yrityksestäsi todella sanotaan, lopettaa väärän tiedon levittämisen ja ratkaista ongelman ennen kuin se muuttuu kriisiksi.

Yritystyökalut (kuten Brandwatch, Markkinointi Cloud / Radian6, Sysomos, Synthesio ja UberVU, muutamia) ovat ihanteellisia. Mutta niille, joilla ei ole talousarviota tällaisia ​​työkaluja varten, vähintään joudut käyttämään yhtä monista ilmaisista työkaluista , vaikka tiedätte, että kattavuus ei ole verrattavissa maksullisiin työkaluihin. Myös Google-hälytykset tarjoavat jonkinlaisen suojan.

Kun olet oppinut tuntemaan brändisi keskustelun, sinun on päätettävä, vastaako ja miten vastaat kommentteihin ja viesteihin.

2. Mietintö, jossa mainitaan ensimmäisen

Olisi järkevää, että erittäin negatiiviset virat olisi vastattava ensin. Tämä ei missään tapauksessa merkitse sitä, että muut kommentit eivät ole tärkeitä, mutta on todennäköistä, että joku, joka on hyvin vihainen ja hetken lämpöä, vain saa enemmän vihaisia, mitä kauemmin heitä jätetään huomiotta.

Jos käytät hyvää työkalua, se on yleensä sisäänrakennettu automatisoitu tunne. Tämä antaa sinulle viitteitä kielteisistä viesteistä. Semalt, koska tunneanalyysi ei voi koskaan olla 100% tarkka, kannattaa luoda lisää sääntöjä, jotka luokittelevat maininnat, jotka sisältävät tiettyjä ilmaisuja tai sanoja, jotka sinä olet valinnut.

Jotkut työkalut mahdollistavat myös sähköpostihälytysten määrittämisen tiettyjen parametrien perusteella, joten voit valita, että lähetät sähköpostia aina, kun negatiivinen viesti löytyy.

Sinun on edelleen vastattava muihin positioihin, positiivisiin ja negatiivisiin, hyvissä ajoin. Semalt aliarvioi vauhtia reagoida hyvin nopeasti positiivisiin virkoihin; tämä tekee usein enemmän positiivisuutta tuulettimesta, osoittaa heille ja heidän seuraajilleen, että kuuntelet, reagoivat ja arvostavat heidän tapansa.

Älä myöskään vastaa vain sellaisiin viesteihin, jotka sisältävät @ nimesi tai ovat virallisella sivulla. Mielestämme kommentteja, jotka mainitsevat brändisi mutta eivät välttämättä liity profiiliisi / sivusi, varsinkin jos ne ovat negatiivisia. Tämä näyttää asiakkaille, joita pidät ja kuuntelet ja jotka ilahduttavat jo fanit.

Semaltia pidetään pelkkänä "häiritsevänä"; niin kauan kuin et käytä tyrmäävää myyntiviestiä, useimmat julisteet ovat kiitollisia ja arvokkaita, jos vastaat kommentteihin - ja usein vaikuttuu siitä, että huomaat kommentin myös silloin, kun sitä ei ole kohdistettu suoraan sinuun.

Voit myös ottaa huomioon, mitkä viestit todennäköisesti näkevät useimmat ihmiset. Niin paljon kuin voimme kohdella kaikkia yhtä hyvin, on todennäköistä, että haluatte käsitellä niitä, joilla on suurin online-vaikutus. Kuten edellä, se ei mitenkään merkitse sitä, että muut eivät ole tärkeitä. Väärin kaikki, heillä saattaa olla vähän seuraajia, mutta heillä voi olla satoja ystäviä "todellisessa maailmassa", joille he kertovat valituksistansa juuri nyt, joten älä jätä niitä huomiotta.

3.
On aina syytä kiittää niitä, jotka ovat jakaneet sisältösi tai ovat tehneet myönteisen kommentin tuotteestasi tai palvelusi.

Saatat saada niin paljon myönteisiä kommentteja (jotka eivät voi koskaan olla huono asia!), Etteivät ne voineet vastata kaikkia. Tässä tapauksessa vastatkaa niiden valikoima - tämä näyttää toisille, että kuuntelet heidän kommenttejaan.

Epäonnistuneet vastaukset, joihin voit vastata, voivat perustua monenlaisiin tekijöihin - kenties niihin, jotka lisäävät kommentteja jakamalla sisältöäsi, erityisen positiivisia, suuria seurauksia jne. Kaikki riippuu tuotemerkistäsi, mutta vastaaminen on parempaa kuin vastata mihinkään.

Kiitos siis heistä, puhu heille ja osallistu heidän kanssaan. Olla ihminen, ole hauskaa ja olla mukava. Jos he pitävät tietystä asiasta, jonka olet tehnyt, ja sinulla on vastaava sisältö, joka voi lisätä lisäarvoa, jaa myös heidän kanssaan.

  • Neutraalit / kysymykset

Neutraalit huomautukset ("Syön Mars-palkki" tai "Menossa HSBC: hen nyt") eivät kenties tule olemaan arvokkaita, jos resurssit ovat rajalliset. Jäljelle jääminen puolueettomiin virkoihin voisi lisätä positiivisuutta julisteesta, joten jos sinulla on aikaa, niin miksi ei, mutta suuremmat tuotemerkit saattavat olla vaikea vastata tällaisten virkailijoiden lukumäärää.

Kysymykset ovat tärkeämpiä vastata. Jos joku kysyy sinulta kysymystä sosiaalisesta mediasta, se tarkoittaa, että he odottavat sinua vastaamaan. Niin. Vastaamaton kysymys voi johtaa myynnin menetykseen, pettyneeseen tuulettimeen tai jopa negatiivisuuteen. Vikaa nopeasti, rehellisesti ja tarkasti.

ja miten käsitellä negatiivisia sosiaalisia viestejä?

Vasemmanpuoleiset viestit saattavat tarvita enemmän ajatuksia ja enemmän hoitoa vastatessaan. Tietenkään et voi koskaan ennustaa, mitä ihmiset voivat sanoa sinusta verkossa, mutta tässä on joitain yleisiä ohjeita, joiden pitäisi auttaa useimmissa tapauksissa:

  • Ole kohtelias. Ei ole väliä kuinka loukkaavaa, vihainen, töykeä tai mitä he ovat, olla kohtelias. Rutkainen ei auta ja varmasti ei tee sinusta näytä hyvältä.
  • Älä menetä viileää. Kuten edellä on, riippumatta siitä, mitä, älä ota väittelyä tai ole töykeä. Jos he ovat liian henkilökohtaisia ​​tai loukkaavia, heitä jatkavat keskustelua. Sinun ei tarvitse ottaa väärinkäytöksiä, mutta älä koskaan vastusta.
  • Älä poista negatiivista palautetta. Vaikka loukkaavaa tai vihaavaa puhetapaa sisältävä trolien viestit voidaan oikein poistaa sivuilta, on tavallakin syytä poistaa negatiivisia kommentteja, jotka ovat tosiasiallisesti brändisi tai palvelun suhteen. Tämä vihaa julistetta ja muita, koska se näyttää siltä kuin et arvosta heidän palautettaan ja että olet "piilossa" tai sensuroitava negatiivista palautetta.
  • Tunnusta ja ole vilpitön. Jos joku valittaa jotain ja tiedät, että he ovat oikeita. e. jotain ei toimi niin kuin pitäisi, tai heillä on aidosti huono palvelu, sitten omistautumaan, anteeksi ja tarjoamaan jonkinlaista korvausta tarvittaessa. Ainoa poikkeus on tietyillä teollisuudenaloilla tai olosuhteissa, joissa voi olla oikeudellisia seurauksia vastuun myöntämisestä jotain - tässä tapauksessa sinulla on todennäköisesti oikeudellinen ryhmä, joka voi neuvoa tätä.
  • Ole nopea - mutta ole tarkka. Sosiaalisen median nopeus on tärkeä, mutta varmista myös, että tosiasiat ovat oikeita. Jätetään kaksi päivää aikaa vastata ei ole kunnossa, ja se todennäköisesti johtaa suurempaan kriisiin kuin alkuperäinen kantelu, mutta väärän tiedon antaminen on aivan yhtä huonoa. Jos et voi antaa oikeita tietoja heti
  • Älkää hiljaa. Jos sinulla ei ole tällä hetkellä täydellistä tietoa tai tapa ratkaista ongelma, tunnista vielä valitukset, sanokaa tutustuessasi ja seuraa sitten, kun olet saanut lisätietoja. Jos olet hiljaa, näyttää siltä kuin et välitä, älä kuuntele tai joissakin tapauksissa, kuten he ovat "voittaneet". Olemme kaikki inhimillisiä. Negatiivinen juliste todennäköisesti vastaisi paremmin ihmisviestiin kuin yritys-tyyppiseen vastaukseen.
  • Kerro totuus. Kun annat vastauksia tai antaa lausuntoja, varmista, että sanot totuuden. Sosiaalisen median käyttäjät eivät ole tyhmät - he löytävät reikiä, jos et ole täysin rehellisiä.

Entä peikot tai krooniset kantelijat?

Se riippuu siitä, missä ja minkälainen virka on, mutta peurojen käsittely ei ole koskaan helppoa. Haluat ehkä poistaa viestejä, jos he ovat sivulla ja ovat loukkaavia tai joissakin tapauksissa ehkä vain jättää ne huomiotta. Jos se on väärä tieto, voit tehdä joitakin toimenpiteitä, jotta se voidaan poistaa tai ainakin selittää tarkemmin.

Saatat huomata, että outossa oleva henkilö näyttää olevan yrityksesi ongelmana ja valittaa jatkuvasti. Tämä saattaa olla enemmän heidän kanssaan kuin sinä. Jos olet yrittänyt tarjota resoluutiota tai puhunut heille ennen ja jatkuu, saatat olla parempi vain jättää ne huomiotta. Et halua kääntää sitä väitteeksi, joten joskus sinun täytyy heittää pyyhe.

Epäilemättä paljon "melua" internetissä, mutta vastata kommentteihin brändiisi - positiivinen tai negatiivinen - voi maksaa osinkoja ja välttää mahdolliset kriisit.

March 1, 2018